CORSO AULA E FAD-ONLINE SEGRETARIA 4.0 GESTIONE DELLA SEGRETERIA E DEL CENTRALINO
Corsi Professionalizzanti
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dal 14 Settembre 2020
al 16 Ottobre 2020
Area di Competenza: Gestione R. U., comunicazione e sviluppo organizzativo
Durata (ore): 18
N° incontri: 6
Costo: 160,00€ + iva
Sede: CORSO AULA E POSSIBILITA' ANCHE FAD-ONLINE
Giorni e Orari: Lunedì e Venerdi dalle 18:00 alle 21:00 date: 14-18-25 settembre 02-09-16 ottobre
Frequenza: 80 %
Descrizione:
Il corso ha un taglio pratico ed ha lo scopo di aumentare la capacità di comunicare efficacemente e di utilizzare al meglio il telefono come strumento di lavoro, di saper accogliere il cliente con il giusto approccio, di gestire la comunicazione elettronica in tutti i suoi aspetti, per primo le email.
Uno spazio sarà dedicato anche agli aspetti commerciali quali la gestione del cliente e delle obiezioni che esso porta.
L’addetto alle segreteria e centralino devo inoltre saper gestire al meglio il proprio tempo lavorativo e saper organizzare in modo efficiente la documentazione sia cartacea che elettronica.
Contenuti:
La comunicazione telefonica:
·Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?
·Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace.
·Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri.
·Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo.
·Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, gli apatici …
·La responsabilità
·Il galateo telefonico.
Reception e centralino
·L’immagine aziendale
·Il primo contatto telefonico, il "biglietto da visita” dell’azienda.
·La motivazione.
·La voce: dizione, volume, velocità, respirazione e le pause.
·La modulazione.
·La formula di presentazione.
·Ascoltare in maniera idonea.
·Cose che irritano il cliente.
·Cose da dire e cose da non dire mai.
·Non solo telefono.
·ll corredo di informazioni necessarie.
·L’organizzazione della propria postazione di lavoro.
·Esercizi e simulazioni dirette all’applicazione dei concetti appresi
·Lavorare per priorità sapendole individuare tra le tante richieste;
·Organizzare il proprio lavoro rispettando i tempi definiti;
·Gestire le situazioni critiche e di stress;
·Gestire le criticità e negoziare i ritardi di consegna;
·Cenni di utilizzo del CRM come strumento di lavoro.
Creare relazione di valore con il cliente
·Comprendere i parametri che orientano la scelta del cliente
·Comprendere la differenza tra fidelizzazione e soddisfazione del cliente individuandone gli elementi chiave anche a livello emozionale
·Agire in modo proattivo e assertivo; utilizzando un approccio di problem solving ed abbandonando la logica torto/ ragione;
·Sviluppare un’immagine positiva dell’azienda.
Gestire il proprio tempo e organizzare il lavoro
·Outlook e la posta elettronica
·Outlook la gestione del calendario
·Outlook la gestione della mia to do list e delle priorità
·Strumenti di messaggistica aziendale
Destinatari:
Addetti/e al Centralino, Receptionist, Operatori di Numero Verde, Servizio Clienti.
Tutti gli utenti che vogliono specializzarsi per intraprendere questa professione per immettersi nel mondo del lavoro