CORSO AULA E FAD-ONLINE SEGRETARIA 4.0 GESTIONE DELLA SEGRETERIA E DEL CENTRALINO

Il corso ha un taglio pratico ed ha lo scopo di aumentare la capacità di comunicare efficacemente e di utilizzare al meglio il telefono come strumento di lavoro, di saper accogliere il cliente con il giusto approccio, di gestire la comunicazione elettronica in tutti i suoi aspetti, per primo le email.

Uno spazio sarà dedicato anche agli aspetti commerciali quali la gestione del cliente e delle obiezioni che esso porta.

L’addetto alle segreteria e centralino devo inoltre saper gestire al meglio il proprio tempo lavorativo e saper organizzare in modo efficiente la documentazione sia cartacea che elettronica.

La comunicazione telefonica:

·Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?

·Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace.

·Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri.

·Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo.

·Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, gli apatici …

·La responsabilità

·Il galateo telefonico.

Reception e centralino

·L’immagine aziendale

·Il primo contatto telefonico, il "biglietto da visita” dell’azienda.

·La motivazione.

·La voce: dizione, volume, velocità, respirazione e le pause.

·La modulazione.

·La formula di presentazione.

·Ascoltare in maniera idonea.

·Cose che irritano il cliente.

·Cose da dire e cose da non dire mai.

·Non solo telefono.

·ll corredo di informazioni necessarie.

·L’organizzazione della propria postazione di lavoro.

·Esercizi e simulazioni dirette all’applicazione dei concetti appresi

·Lavorare per priorità sapendole individuare tra le tante richieste;

·Organizzare il proprio lavoro rispettando i tempi definiti;

·Gestire le situazioni critiche e di stress;

·Gestire le criticità e negoziare i ritardi di consegna;

·Cenni di utilizzo del CRM come strumento di lavoro.

Creare relazione di valore con il cliente

·Comprendere i parametri che orientano la scelta del cliente

·Comprendere la differenza tra fidelizzazione e soddisfazione del cliente individuandone gli elementi chiave anche a livello emozionale

·Agire in modo proattivo e assertivo; utilizzando un approccio di problem solving ed abbandonando la logica torto/ ragione;

·Sviluppare un’immagine positiva dell’azienda.

Gestire il proprio tempo e organizzare il lavoro

·Outlook e la posta elettronica

·Outlook la gestione del calendario

·Outlook la gestione della mia to do list e delle priorità

·Strumenti di messaggistica aziendale

Addetti/e al Centralino, Receptionist, Operatori di Numero Verde, Servizio Clienti.

Tutti gli utenti che vogliono specializzarsi per intraprendere questa professione per immettersi nel mondo del lavoro